Mystery shopping (таинственный покупатель)
Таинственный покупатель - метод исследования, в ходе которого изучается качество обслуживания в местах продаж с помощью подставных клиентов (таинственных покупателей). Таинственный покупатель, соответствующий характеристикам потребителя данного вида товара, посещает исследуемые места продаж и в процессе общения с продавцами оценивает их работу. Обычно исследованию подвергаются внешний вид и вежливость персонала, ненавязчивость, скорость обслуживания и другие характеристики. Используется как для оценки качества обслуживания в магазинах конкурентов, так и для оценки собственных точек продаж.
Около 30 лет назад небольшое количество компаний, работающих в сфере розничной торговли и ресторанного бизнеса, начали осваивать объективные и действительные средства определения опыта своих клиентов. Анонимная, тайная оценка качества обслуживания потребителей и предоставление отчета руководству о полученных результатах дали начало зарождению индустрии под названием "тайный покупатель".
|
